Reputación Online y Gestión de Crisis en Redes Sociales

Reputación Online y Gestión de Crisis en Redes Sociales

 

Reputación online. ¿Porqué el motivo de las crisis en redes sociales?, ¿es el papel del community manager necesario en las empresas de hoy?, ¿tienen las marcas necesidad de gestionar las redes sociales?.

Uno de los problemas que existe en la mente de los empresarios o emprendedores es el de no entender el concepto de reputación online desde que comienza todo esto del Marketing Digital. Es por este motivo se generan las crisis en redes sociales.

Muchos aún no entienden que todos estamos expuestos en las redes sociales, y probablemente las marcas más que nadie. El papel del community manager se ha vuelto esencial  para las marcas que entienden el concepto de reputación online en Internet y comprenden cómo una crisis en redes sociales puede dañar la imagen corporativa de una marca. Entonces, ahora te hago la siguiente pregunta…

 

 

¿Es necesario el papel del Community Manager?

 

La respuesta es, Por supuesto que Sí. Pero me refiero a un profesional que sea conocedor de las normas de las redes sociales, las características de cada plataforma, que sepa analizar resultados, crear contenido de valor, espiar a la competencia y aprender y gestionar las redes sociales debidamente.

Pienso que el papel de community manager no está valorado como se debe en ciertos sectores. Aún se frivoliza con las redes sociales como algo banal y desenfadado (poco serio) pero no se tiene en cuenta que la reputación online es un concepto real que puede desprestigiar a una marca y hacer daño real y tangible en ventas y popularidad, es por ello que la función de una buen community manager, profesional y responsable, puede evitar casos de crisis de reputación online.

 

¿Qué es la reputación online?

 

¿Sabes cuantos usuarios activos tienen actualmente Facebook?; En 2017 tiene alrededor de 1900 millones de usuarios activos. ¿ Y Twitter?; 320 millones de usuarios activos al mes. ¿Whatsapp?; más de 1000 millones…

¿Te das cuenta de que las personas tienen presencia en las redes sociales?, que no son simples perfiles, que son pensamientos y sentimientos reales que fluyen por la Red. Entonces, teniendo en cuenta esto, puedes entender que las opiniones se expanden en Internet y se crean comunidades de fans o detractores, pero virtuales.

Los usuarios se expresan y comunican constantemente y dejan las opiniones sobre las experiencias con las marcas, por ello las malas críticas se expanden rápidamente y los ataques a las marcas deterioran la reputación online de estas.

 

radar para detectar la reputación onlineAcciones Antes de la Crisis por el Community Manager

 

  • Crear un plan de crisis online analizando las posibles variantes y los posibles frentes por los que pueden aparecer los ataques y las malas críticas y opiniones hacia la marca.

 

  • La formación de un gabinete de crisis es una de las funciones importantes que debe manejar la empresa y en donde el community manager es pieza fundamental.

 

  • El community manager analiza la red mediante herramientas para monitorizar rápidamente ( Social Mention, Google Alerts, Synthesio).

Una idea que te va a servir de ayuda, es entender que en Internet todo fluye rápidamente en cuestión de segundos, por lo que una mala crítica se propagará como el fuego y puede ser muy dañina para la reputación online de la marca.

 

 “Si el community manager se anticipa a las críticas dirigidas hacia la marca, puede impedir un posible caso de crisis de reputación online”

 

marca personal o personal brandingAcciones durante la Crisis

 

Una vez que la crisis es real, el community manager debe poner en conocimiento de sus superiores toda la información de la que dispone. Éste deberá encontrar el foco de la crisis., de dónde proviene. Este es el momento en el que se reúne el gabinete de gestión de crisis online y comienza a decidir cuál es la acción inmediata a ejercer antes de que la información se siga propagando.

Por lo general el community manager será el portavoz de la empresa o marca para hablar en las redes sociales, y apaciguar el fuego. La experiencia ha demostrado que lo mejor es contactar en privado con aquellos usuarios que estén descontentos con nuestra marca, procurando dar solución a los problemas que tenga con nuestro servicio o producto, mientras al mismo tiempo se manda un mensaje apaciguador general al resto de la comunidad.

Cada marca tiene sus pequeñas particularidades, su target, sus productos, sus propios servicios, el cómo se gestiona una crisis dependerá de cada una de las características de las marcas.

Puede ser desde la retirada de un producto como le ocurrió a Donettes, el despido de un empleado y la consiguiente revisión de plantilla como hizo FedEx o la innovadora explicación sobre un caso de publicidad dañina como le ocurrió a Heineken.

 

Ejemplos buenos ( y malos) de gestión de Crisis Online

 

#TodosNoSomosMessi

 

¿Te acuerdas del polémico hashtag #TodosSomosLeoMessi?. Fue creado por el FC Barcelona para defender a su jugador franquicia tras la condena de 21 meses que le impuso la justicia española por evasión fiscal. La idea fue transmitir a su jugador apoyo desde el Club y desde la afición. La respuesta no se hizo esperar.

Probablemente los usuarios entendieron que este apoyo a favor de Messi, iba en contra de la Hacienda Española y de la Sociedad. Personalidades célebres se pronunciaron en contra de tan polémica campaña.

 

Ejemplo de crisis en redes sociales

El mensaje de los usuarios fue claro. “Todos pagamos Hacienda, no apoyamos tales conductas delictivas, o, no entendemos que una entidad tan importante defiende públicamente un supuesto acto delictivo”. Tal conducta no fue explicada debidamentey no se dio una explicación coherente. No ha sido una buena gestión de crisis, aunque no llegó a más, si supuso una gran polémica incluso en prensa y televisión.

 

Kitchen Aids, Obama y la community manager

 

Kitchen Aids ( una empresa dedicada a la venta de robots de cocina) rompió la tranquilidad general con un polémico tuit que nadie supo interpretar correctamente y que cito.

“La abuela de Obama ni sabía que iba a enfermar. Ella murió tres días antes de que él fuera presidente”.

Ejemplo de Crisis reputacional relacionada con Obama

Lógicamente los usuarios de Twitter se percataron de este tweet y las críticas y las bromas no tardaron en circular por la Red. La rectificación del error fue inmediata por parte de la empresa y de la propia community manager, la cual pidió perdón al propio presidente Obama y asumió toda la responsabilidad del acto, utilizó el hashtag creado por los usuarios para criticar el polémico tweet para pedir disculpas y comunicar el error cometido.

En este caso en particular, se actuó con rapidez y sinceridad, lo cual fue bien recibido por la comunidad y por la propia presidencia. Hay ocasiones en las que tenemos que asumir la culpa y saber pedir disculpas.

 

Heineken y las peleas de perrosHeineken y las peleas de perros

 

Muy conocido por todos es el famoso caso de Heineken del cual muchas empresas toman ejemplo de cómo gestionar correctamente una crisis de reputación online.

Todo comienza con la circulación de una fotografía dónde se celebra una pelea de perros. ¿Observas los carteles publicitarios de Heineken en la imagen del tweet?. Arriba a la derecha se pueden observar unas banderolas con el color y el logo de Heineken. Esta imagen se interpretó como que la marca de cervezas era patrocinador de peleas de perros.

 

Fíjate en el hastagh utilizado #HeinekenEstafa. Como es lógico, la polémica fue surgiendo, pero la respuesta de Heineken fue muy acertada.

¿Cuál fue la solución ideada por el gabinete de crisis?; la creación de un infografía en la que explicaban cómo se produce el malentendido.

 

caso de crisis en redes sociales de Heineken

¿ Te parece original la respuesta de la marca?. En otras ocasiones, la originalidad y el trabajo bien hecho y explicado, suponen dar la vuelta por completo a un tsunami de críticas en Internet..

 

 

Brand marcaMicrosoft, Adam Orth y la conexión a Internet

 

Con la salida al mercado de la nueva consola de Microsoft, Xbox one , los usuarios criticaron la decisión de la compañía para la nueva consola que debía tener conexión 24 horas a Internet para funcionar debidamente con todas sus funciones. Fue entonces cuando el Director Creativo de Microsoft , Adam Orth, utilizó su cuenta de Twitter para dar su opinión al respecto de tanta crítica.

“No entendía el drama sobre tener una consola que requiriese conexión permanente a Internet”, asegurando que la gente “debería adaptarse a los tiempos modernos”. Además ironizó diciendo que “la electricidad también sufre cortes” y que por eso no se iba a “comprar un aspirador”.

 

 

Fue peor el remedio que la enfermedad, y las críticas continuaron y aumentaron debido al malestar general que causaron las opiniones del Director Adam Orth.

Antes de que la cosa llegará más lejos, la propia compañía tuvo que salir al paso y pedir perdón por las declaraciones del Señor Orth. Una semana después el Señor Adam Orth fue despedido( o él mismo se fue) para salvar el proyecto y la reputación de la compañía que había sido dañada.

¿Fue drástica la decisión tomada?. En mi opinión más drástico hubiera sido que la opinión del señor Orth hubiese perjudicado el lanzamiento de la nueva consola, las ventas y la reputación de una compañía con tanto prestigio. Este es un buen ejemplo de las repercusiones que tienen las crisis de reputación online.

 

Conclusión:

 

Vivimos en una Era donde nuestra voz llega más lejos que nunca gracias a las redes sociales. Nuestras sensaciones, opiniones, críticas y descontentos son más visibles que nunca.

La reputación online es una realidad y si es buena, puede ser muy buena, pero si es mala, daña mucho las marcas, empresas o personas que estén presentes en Internet. Lo que quiero que entiendas, es que si un cliente está descontento con tu producto o servicio, correrá a contárselo a alguien ( como toda la vida se ha hecho) pero ahora es por medio de Internet y las redes sociales.

Una mala imagen en Internet puede perjudicar las ventas de una marca, que caigan los servicios de esta y se gestione una voz global que la haga caer en picado.

Ahora bien, voy a volver a replantearte la pregunta del comienzo de este artículo. ¿crees ahora que es necesario el papel del Community Manager para una marca hoy en día?. Me gustaría mucho que dejaras tus comentarios al respecto

Gracias nuevamente por tu atención compañer@ y hasta la próxima!!

Jssabalos

Jssabalos
jssabalos77@gmail.com
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