Guía del Community Manager

Guía del Community Manager para Principiantes

 

En esta guía del Community Manager, voy a compartir contigo las enseñanzas aprendidas para que seas un excelente profesional del sector.

¿Estás preparado..?. Comencemos.

Existen muchas guías y tutoriales para el Community Manager ( algunas realmente maravillosas) pero aquí voy a guiarte bajo mi propia visión sobre esta profesión, el perfil y las acciones necesarias para ejercerla correctamente y así ser el mejor profesional posible.

Antes de nada, como es costumbre, vamos primero a definir lo que es un community manager.

Un community manager es el profesional encargado de crear y gestionar comunidades de seguidores en redes sociales alrededor de una marca en Internet.

Es el representante de esa marca en la Red. Es su voz. La conoce perfectamente y cuando se comunica con los usuarios, lo hace en nombre de ella.

Digamos que en la nueva Era Digital, la mayoría de las marcas tienen presencia en la Red y por lo tanto tienen perfiles en las diferentes redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Google plus etcétera), por ello un community manager es responsable de administrar aquellas comunidades de fans y seguidores de la marca con el objetivo de que crezca la comunidad de fieles a la misma y se genere engagement. 

 

Los community managers

 

Entre los conceptos que quiero que entiendas, está el comprender que estamos en un momento de la historia donde las marcas comerciales pueden interactuar con los consumidores a través de Internet como nunca antes lo habian hecho.

Es impresionante observar cómo hoy una marca consigue participación con sus clientes a través de concursos, juegos, opiniones, videos, fotos, etcétera, gracias a las redes sociales y otras plataformas como el email o las webs corporativas.

La atención que te puede brindar una marca, no se parece a nada que haya existido antes. Si la comunicación es multidireccional gracias a la Web 2.0, una marca puede relacionarse con sus fans de un modo diferente y más enriquecedor.

Las marcas deben aprovechar estas ventajas para poder establecer vínculos emocionales con sus seguidores.
Por todas estas acciones, las marcas generan engagement (término que significa fidelización) con las comunidades de fans. Si piensas en esto, entenderás que debe existir un auténtico profesional que gestione y organice estas comunidades para que permanezcan estables y fieles, porque una comunidad fiel es sumamente productiva para la marca.

 

“Si la comunicación es multidireccional gracias a la Web 2.0, una marca puede relacionarse con sus fans de un modo diferente y más enriquecedor”

 

10 Habilidades de un Community Manager

 

1. Debe ser un buen comunicador social ya que se trata básicamente de comunicación entre personas ( las marcas se humanizan en este medio).

 

2. Debe ser una persona empática para ponerse en la piel de aquellos fans que requieren atención de la marca y generar el bienestar de una comunidad que serán los mejores embajadores para tus objetivos.

 

3. Conocedor y apasionado de las distintas herramientas de difusión en Social Media y sus características particulares para adaptar el contenido a cada una de ellas.

 

4. Manejar la estrategia en base a unos objetivos marcados previamente ya que todas las acciones están ligadas a una meta ( clientes potenciales, conversiones, Branding, etc).

 

5. Debe ser creativo a la hora de aportar contenido, comentarios o valoraciones para fomentar la participación y conseguir estímulos en los usuarios. .

Aquí te dejo el enlace al post “10 Ideas para Inspirarte y ser más Creativo”, que te ayudará a promover a creatividad en ti.

 

6. Ser un buen analista a la hora de interpretar los datos en las distintas herramientas de medición.

 

7. Ser cortés, siempre evitar hacer comentarios o valoraciones polémicas que puedan comprometer a la empresa y a la marca, ya que la imagen general puede resultar dañada.

 

8. Que sea organizado ya que el mundo del Social Media es multitarea, por ello es necesario tener un profesional que organice estas tareas adecuadamente y así obtenga el mejor rendimiento en menor tiempo posible.

 

9. Apasionado de la lectura, ya que dentro del medio donde este profesional se maneja, la información escrita abunda en la Red, con lo que estar actualizado sobre tendencias y actualidad relacionadas con la marca, es indispensable para cualquier Community Manager.

 

10. Escribir correctamente y saber transmitir ideas a través de la escritura, ya que en la Red, como se ha dicho anteriormente, la escritura está muy presente en la mayoría de las informaciones (con permiso del video) por lo que va a ser muy necesario para comunicar el tener buena ortografía y habilidad para escribir.

 

“Una comunidad fiel es sumamente productiva para la marca”

 

Dicho esto, pasemos a englobar las funciones del día a día de un community manager, aquellas tareas que le requiere la Comunidad como representante de la Marca.

 

 

Las funciones del Community Manager

 

1. Ser activo y participativo en las redes sociales

 

Las comunidades de fans quieren que sus marcas favoritas les escuchen, interactúen con ellos en las distintas plataformas, hablen, se comuniquen, porque ahora todos los usuarios tenemos voz en estos canales de comunicación.

Un buen profesional, debe incentivar la participación de los fans a través de las redes sociales, porque son el canal de comunicación óptimo para conversar con los fans.

 

2. Monitorizar la Red

 

Si quieres saber qué se dice sobre tu marca en las redes sociales o cualquier otra plataforma, es importante que rastrees la Red en busca de las conversaciones alrededor de tu marca y así poder detectar si existiese algún problema que resolver.

Este punto es muy importante si se trata de identificar el comienzo de una crisis online.

 

3. Aportar contenido de valor

 

Por contenido de valor entendemos encuestas, juegos, concursos, ofertas, etc que ofrezcan algo que valoren los clientes o fans como positivo.

El valor de este contenido será mayor en cuanto más engagement genere con la comunidad, para ello la interacción y participación de los fans es necesaria.

Dentro de las distintas plataformas, el community manager puede difundir este contenido mediante llamadas a la acción ( “Últimos días”, “Descuento”, “Participa y gana..”) y teniendo en cuenta las particularidades de cada una de ellas. No es lo mismo la presentación de un concurso en Facebook que usar los 140 caracteres que utiliza Twitter para anunciarlo. Cada contenido tiene que estar adaptado a la Red Social en particular.

 

4. Cuida del contenido del Blog

 

Es interesante igualmente, que el Community Manager tenga nociones de copywritting para que cree contenido para el Blog corporativo con el fin de atraer tráfico a la Web.

No necesariamente debe ser contenido escrito, pueden ser desde formato audiovisual, podcast, infografías etc. Siempre orientado a la marca, sus valores o su historia.

 

5. Generar conversación

 

Entre la comunidad de fans, haciendo preguntas, generando debates, promoviendo la participación entre integrantes, todo ello basado en una estrategia previamente planificada con el equipo de social media de la empresa en cuestión y el Social Media manager.

 

6. Espiar a la competencia

 

Aunque suene mal, es cierto que es una labor importante dentro de las funciones del Community Manager, ya que andarás a ciegas si no sabes nada sobre las actividades de la competencia ni sobre lo que se comenta de ella en la Red.

Siempre puedes aprender cosas interesantes si te fijas bien en las acciones que realizan otras marcas.
Para conocer el mercado en el que te mueves, debes conocerlo bien, debes conocer a tus competidores.

 

7. Networking

 

Hacer Networking es otra de las funciones del Community Manager, ya que la relación interprofesional con otras marcas y profesionales del sector en redes sociales y otras plataformas, es otra forma de marketing que te ayudará a crecer en relaciones laborales, proyectos, colaboraciones y en definitiva, todo tipo de relaciones que puedan beneficiar a la empresa profesionalmente.

En este Post te doy claves para que entiendas más y mejor las estrategias de Networking.

 

8. Acciones para que crezca la comunidad de fans

 

Hacer crecer la comunidad de seguidores es indispensable en las tareas de un community manager. No sólo hay que estrechar lazos entre los fans, también debes convertirlos en embajadores de tu marca, así como utilizar métodos de captación de nuevos fans a través de email marketing, publicidad o del boca a boca.

Facebook en este caso es una plataforma en donde el Marketing de Influencia tiene más importancia que en otras redes sociales, debido a que los contactos que tienes en Facebook son personas que por algún tipo de afinidad, aceptan tu invitación a ser amigos. Siempre estas relaciones suelen ser más estrechas que en otras redes. Dicho esto, si tú recomiendas una marca, es muy probable que alguna de tus amistades en Facebook se percate y haga el mismo.

 

9. Identificar influencers y convertirlos en embajadores de tu marca

 

Dentro de una comunidad existen lideres de opinión que son aquellos usuarios que por su manera de participar, profesionalidad, blog, referencia o forma de comunicar, tienen una comunidad de seguidores importante y sus acciones resultan relevantes para un numero importante de usuarios. Únelos a tu causa y tendrás los mejores embajadores para tu marca.

Un embajador de marca es aquel que conoce perfectamente una marca, está más comprometido con sus servicios y están más presentes en las redes sociales. Estos embajadores llevan el buen nombre de la marca a los demás usuarios, y por su influencia en los medios sociales, consiguen captar seguidores, fans y potenciales clientes para la empresa.

 

10. Atención al cliente

 

La atención al cliente va a ser esencial para ser un buen profesional ya que puedes dar con clientes insatisfechos con el servicio o producto que vende la empresa, por lo que debes estar muy atento a los comentarios negativos para dar una respuesta conciliadora en nombre de la empresa.

Siempre que puedas, debes solucionar el problema mediante una vía de comunicación privada y poniéndolo en conocimiento del departamento correspondiente de la empresa.

 

“No sólo hay que estrechar lazos entre los fans, también debes convertirlos en embajadores de tu marca”

 

En el siguiente punto vamos a dar respuesta a una duda que muchos usuarios tienen por pensar siempre que es la misma persona, pero no es exactamente así.

Cuando hablas de un Social Media Manager, no estás hablando de un Community Manager….

 

 

community vs social media managerDiferencias entre Social Media Manager y Community Manager

 

Es la eterna pregunta que se hacen muchos usuarios y profesionales.

Lo primero aclarar que el profesional denominado Social Media Manager existe en las grandes corporaciones y empresas con multitud de personal y presupuesto importante, así como trabajar para una marca que cuente con una comunidad importante de seguidores, pero dentro de agencias o empresas particulares, no tiene mucho sentido el puesto de Social Media Manager, únicamente esta el papel de Community Manager.

La diferencia primordial está en que uno se encarga de la estrategia y el otro de llevarla a cabo.

El creador de una estrategia de social media alrededor de una marca es el Social Media Manager, mientras el ejecutor de esta estrategia es el Community Manager.

El Social Media Manager tiene, entre otras muchas, las siguientes responsabilidades

 

  • Definir claramente los objetivos que se pretenden conseguir.
  • Analizar su publico objetivo, identificarlo y conocerlo para establecer la estrategia posterior.
  • Definir estrategias diferentes por plataformas, basándose en los puntos anteriores.
  • Crear un calendario de publicaciones de contenido en las distintas plataformas de acuerdo con la estrategia y los objetivos definidos.
  • Decidir cuáles son las herramientas que se van a usar en la estrategia, así como las plataformas sobre las que se va a trabajar.
  •  Desarrollar un plan para evitar y afrontar futuras crisis de reputación online.
  •  Es el encargado de controlar el presupuesto para las distintas campañas de publicidad y para el total de la estrategia de Social Media.

 

En definitiva, un Social Media Manager se encarga de tomar las decisiones estratégicas adecuadas para conseguir los objetivos marcados, teniendo contacto directo con los distintos departamentos y con el Community Manager, el cual es el encargado de gestionar la comunidad de fans y hacerla crecer mediante las estrategias previamente marcadas por el SMM.

Vuelvo a repetir que todas estas funciones recaen sobre el Community Manager en agencias y empresas pequeñas con un presupuesto más modesto. El CM en estas pequeñas empresas o trabajando por su propia cuenta, debe analizar el mercado, el público objetivo y recaerá sobre él, toda la parte estratégica de la operación, así como la parte operativa.

 

 

“El creador de una estrategia de social media alrededor de una marca es el Social Media Manager, mientras el ejecutor de esta estrategia es el Community Manager”

 

 

En el siguiente punto voy a tratar un tema que me parece importante que conozcas y que igualmente te haga reflexionar sobre una realidad que aun sigue latente. Se trata del concepto que aún muchas empresas y marcas en España, tienen del Community Manager, porque existe todavía un desconocimiento de lo relevante que resulta la reputación online.

Aquí hablamos de los errores que suelen cometer a la hora de contratar a un profesional.

 

ErrorErrores comunes al contratar un Community Manager

 

Muchas marcas son reacias a contratar a este tipo de profesionales ya que no entienden cómo les puede afectar la reputación en redes sociales tanto en ventas como en volumen de clientes.

Los que comprenden cómo han evolucionado las marcas y su presencia en estos medios, saben de la importancia de un profesional que se encargue de representar a su marca en la Red. Aun así muchos son los que entienden erróneamente que cualquier persona joven, aficionado a las redes sociales, puede representar a su marca correctamente y gestionar una comunidad de fans de manera exitosa. Estos son errores muy típicos.

Muchos son los que piensan que el community manager puede conseguir clientes y conversiones a través de las redes sociales en poco tiempo. Nada más lejos de la realidad.

La verdad es que para conseguir conversiones de este tipo, se necesitan establecer metas a largo plazo a través de una estrategia bien definida, por lo que se debe cambiar la forma de pensar sobre cómo funciona la profesión de community manager ya que este no es ningún gurú ni hace milagros para que la marca gane dinero inmediatemente.
Un community Manager sabe que para conseguir estas conversiones hay un proceso constante y que llevará un tiempo que será probablemente lento.

Gestionar la imagen de una marca en Internet y conservar una comunidad de seguidores no consiste en publicar un tuit de vez en cuando, responder comentarios o tener perfiles en todas las redes sociales.

El verdadero profesional tiene un sentido importante de la estrategia para conseguir objetivos, sabe redactar, utilizar diferentes herramientas para monitorizar y analizar resultados (KPIs), tener sentido de la comunicación etcétera.
El ahorrarte unos euros a la hora de contratar un Community Manager, puede salirte muy caro a la larga si no contratas un profesional con experiencia, que se esfuerce y que tenga grandes dosis de sentido común a la hora de trabajar.

 

 

“El verdadero profesional tiene un sentido importante de la estrategia para conseguir objetivos”

 

 

Crear la estructura de tus postHerramientas para el Community Manager

 

El conocimiento y manejo de las distintas herramientas online en social media, es una de las habilidades imprescindibles que necesita dominar un community manager. Aquí te resumo alguna de ellas para que te familiarices con ellas y empieces a trabajarlas. ¿Comenzamos..?

 

 

Hootsuite

 

No se me ocurre mejor herramienta para empezar que Hootsuite, por su potencial de análisis y administración, al igual que por su sencillez a la hora de utilizarla.

Esta plataforma permite desde un panel de administración principal, administrar diferentes tipos de perfiles en redes sociales ( 3 en la versión gratuita).

Funciona mediante columnas donde puedes visualizar diferentes parámetros como el muro de actualizaciones, listas, hastags, publicaciones, eventos, etc.

A todo esto, ofrece igualmente, un sistema de programación de contenido para los perfiles en las distintas redes sociales, al estilo Buffer, con el que puedes dejar programado un tuit, o una publicación en Facebook, LinkedIn, Google Plus etc, para que sea publicado cuando le des la orden, además de contar con un acortador de urls al estilo Bit.ly.

¿Quieres una guía completa de Hootsuite?, por aquí te dejo el enlace a la completísima guía de Carlos Miñana  que te ayudará a profundizar en esta gran herramienta.

Feedly

 

Es un agregador o lector de feeds que te permite recopilar las últimas actualizaciones de los mejores blogs recopilados por la temática que más te interesa, de esta forma a través de Feedly, puedes tener en una única herramienta las últimas novedades de los blogs que más te gustan.

Sirve como herramienta de curación de contenidos, además tiene un uso sencillo y adaptable a cualquier usuario. Imprescindible.

Feedly tiene aplicación en smartphone para que puedas consultar toda la información de los blogs recopilados fácilmente.

 

Buffer

 

Es la herramienta para programar contenido en redes sociales.

Buffer es una herramienta gratuita que te permite introducir hasta 3 de tus perfiles en redes sociales (12 en la versión de pago) que te ayuda a saber cuál es la mejor hora para compartir tu contenido según la red social que estemos trabajando, para poder luego programar el contenido, el cual publicará de forma automatica al dia y la hora que le indiques.

Tiene extensión para Chrome, Safari o Firefox, así como aplicación para smartphone para programar contenido fácilmente sobre la marcha.

 

Canva

 

Se trata de un programa online de diseño sencillo y accesible a los usuarios que no tienen mucho conocimiento de diseño gráfico. Canva te permite diseñar de una forma sencilla cualquier tipo de documento. Realmente muy accesible al público general por sus posibilidades y sencillez.

Puedes escoger entre muchas plantillas para diseñar portadas, cabeceras, emails, imágenes ( puedes subir las tuyas propias o de las que te vienen para escoger), reducción de imágenes, añadir texto en ellas, hacer presentaciones, portadas de Facebook, Twitter etc.

Fácil y muy útil si no quieres usar Photoshop.

 

Google Analitycs

 

La herramienta de análisis de Google es potentísima y gratuita. Introduciendo en tu sitio web el código de inserción que te ofrece la plataforma, puedes monitorizar el trafico que llega a la Web para así poder mejorar tu estrategia de Marketing.

Puedes ver métricas tales como el número de visitas en un determinado momento, de dónde proviene este tráfico, el número de páginas vistas, el sistema operativo por el que acceden, tiempo de permanencia, porcentaje de rebote, fuentes del trafico, ubicación ….como puedes observar, Google Analytics te ofrece una cantidad enorme de valiosa información relevante para tu estrategia.

 

Google Adwords

 

Para cualquier estrategia de Marketing Digital por un community manager, la publicidad de pago es un arma muy valiosa.

Cuentas con plataformas muy interesantes para publicitar tu servicios o productos con Facebook Ads o Twitter Ads (cada una enfocada en sus distintas plataformas), pero para englobar la publicidad de pago más completa en la red, es adecuado hablar de la plataforma de Google por ser la más profesional y tener una cantidad enorme de opciones de posibilidades para promocionar tu marca.

Las posibilidades son enormes, desde anuncios en la red de busqueda, red de display ( para que google coloque tus anuncios personalizados en paginas web de temática parecida a la de tu marca), mediante sistemas de pujas de coste por click, coste por mil impresiones o por conversiones, estratégicamente y con paciencia, llegarás a tu publico objetivo.

Si quieres profundizar en Google Adwords, te invito a echarle un vistazo al blog de Elena Charameli, una profesional de la materia que cuenta con un blog que es la envidia de muchos profesionales del sector.

 

Audiense

 

Antiguamente conocida como SocialBro, esta herramienta te permite administrar y analizar cuentas en Twitter a través del tráfico que obtienes, con datos tan relevantes como el número de seguidores, los follow, los nofollow, los que tienen más influencia, gráficos de la evolución de tu comunidad, de los tweets, puedes hacer diferentes comparativas de evolución etc.

Es una herramienta de pago que te brinda una cantidad enorme de información con multitud de gráficas que te ayudan a sacar conclusiones interesantes sobre tu audiencia y evolución en Twitter.

 

ManageFlitter

 

Esta herramienta te permite administrar el perfil de Twitter con el que estás trabajando, a través de diferentes métricas como los usuarios que te siguen, los que no te siguen, los usuarios inactivos, los que no tienen imagen de perfil etc, todo ello con el objetivo de tener control sobre tu comunidad de seguidores.

Tienes también la posibilidad de programar contenido en Twitter, Facebook y LinkedIn similar a Buffer, así como la mejor hora para publicar por número de usuarios activos a esa hora.

Todo esto puedes obtenerlo en la opción gratuita, excepto la analítica de alcance de tus tuits, la cuál esta disponible en la versión de pago.

 

Social Mention

 

Herramienta gratuita de monitorización que te ayuda a encontrar contenido de valor compartido por otros usuarios en la Red, así como encontrar la información requerida en comentarios, videos, imágenes etc.

Resulta muy útil para rastrear la Red en busca de información valiosa, así como conocer los usuarios que hacen mención de nuestra marca, en qué plataforma y a qué hora. Además mide la influencia de los usuarios según 4 categorías ( Fortaleza, Sentimiento, Alcance y Pasión).

Tiene un funcionamiento verdaderamente simple a través de un buscador parecido al que puedes ver en Chrome, y totalmente gratuito.

Resulta totalmente imprescindible para identificar comentarios negativos alrededor de la marca para la que trabajes.

 

Mailchimp

 

Es una plataforma con la que puedes crear campañas de Email Marketing.

A través de la creación de listas de suscriptores, Mailchimp automatiza acciones de envío de emails masivos a toda tu lista, para ello tienes que crear una campaña donde personalizas tu mensaje e indicas la lista de suscriptores a la que quieres que se envíen los mails.

Cuentas con plantillas personalizables que te ofrece la misma plataforma para crear tus mails proyectar la imagen de la marca y adaptarla al mensaje.

Entre sus características, tienes la posibilidad de almacenar hasta 2000 suscriptores y enviar hasta 12000 emails en un mes.
Una de las herramientas más completas y famosas para hacer Email Marketing.

Aquí te dejo la Mega Guía de Mailchimp de Rubén Alonso para que manejes esta herramienta como un auténtico profesional.

 

Buzzsumo

 

Esta herramienta me resulta super potente para encontrar contenido viral, observar el contenido más compartido de tus competidores y dar con usuarios influyentes en las redes sociales.

A traves de su buscador, Buzzsumo te ofrece resultados sobre los contenidos más compartidos en redes sociales, así como el seguimiento de los post más compartidos según las palabras clave que indiques.

Gracias a Buzzsumo, puedes analizar los contenidos de tu competencia, crear filtros por fecha o contenido, encontrar temáticas parecidas a la tuya y conseguir exportar los resultados en un Excel.

Se trata de una herramienta muy útil para cualquier community manager, con el único inconveniente de que su versión free es limitada en cuanto a opciones. Aun así, me resulta obligatorio para cualquier estrategia de Social Media.

 

 

Resumen Resumen

 

La Comunicación entre los consumidores y las marcas ha cambiado con la irrupción de plataformas como las redes sociales, los blogs corporativos, los foros o el email, entonces, ahora ya nada funciona como antes.

Las empresas necesitan profesionales del Marketing Digital llamados Community Managers que se responsabilizan de representar correctamente a la marca en estas plataformas, así como gestionar comunidades de fans y seguidores alrededor de la misma, mediante atención al cliente, concursos y en definitiva, contenido de valor para el usuario, porque son ellos los que impulsan su reputación en Internet.

A través de herramientas de monitorización, gestión de contenido, análisis y demás, el Community Manager cuida el buen nombre de la marca en el terreno online.

 

Y tu…¿ Quieres aportar algo más a este post?, ¿piensas en alguna función más del Community Manager?, ¿alguna habilidad más que añadir?, ¿algún punto que añadir?…

 

Gracias nuevamente por tu atención compañer@.

Jssabalos

 

 

 

Jssabalos
jssabalos77@gmail.com
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